Bad buzz… Le lancement de SNCF Connect le 25 janvier a été très vite marqué par de nombreuses remarques, souvent négatives, sur les réseaux sociaux, les voyageurs se plaignant de pertes de leurs dossiers, de problèmes de lecture des QR codes des billets, de l’impossibilité de faire plus de deux correspondances ou encore, plus généralement, de l’ergonomie de la nouvelle plateforme. La nouvelle plateforme tout en un, qui rassemble oui.sncf et l’Assistant, devait pourtant simplifier les usages en rassemblant toutes les fonctionnalités et en permettant d’acheter non seulement des billets de train mais aussi des déplacements en taxi, en bus, en vélo… Trop ambitieux ? trop compliqué ? Nous avons demandé à deux professionnels des plateformes billettiques, parfois concurrents de la SNCF, leur avis sur SNCF Connect. De son côté, pour répondre aux critiques, la SNCF s’est engagée à « entendre et écouter » les utilisateurs. Une trentaine de corrections et d’améliorations ont déjà été mises en ligne, dont l’amélioration de l’affichage des QR codes. « Nous allons continuer d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui sont réclamées par les clients », a indiqué la SNCF, en assurant ne pas avoir perdu de clients. « Les Français s’y sont retrouvés. Ça se passe bien pour une grande majorité de gens. » Le site et l’application SNCF Connect ont ainsi enregistré 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement. L’appli a été téléchargée 400 000 fois en plus des millions de mises à jour de l’ancienne version.
« S’engager sur une date pour faire un changement radical dans la tech est une prise de risque »
Matthieu Marquenet, PDG de Kombo
LVDR : Comment jugez-vous la plateforme SNCF Connect ?
Matthieu Marquenet : Selon moi, le choix stratégique de vendre à la fois de la courte et de la longue distance est un peu délicat. Une personne qui part de la banlieue parisienne, pour aller en train à Lyon, connaît l’itinéraire pour se rendre à la gare de Paris-Lyon. Or, donner des informations sur les itinéraires tout en ven-dant des billets est un facteur de complexité. De plus, le site SNCF ne vend pas les trajets proposés par Trenitalia. Proposer un site de vente tout en étant juge et partie me paraît compliqué.
LVDR : Que pensez-vous de l’affirmation selon laquelle la bonne tech est conservatrice ?
M. M : C’est une bonne remarque. Les utilisateurs n’aiment pas qu’on change leurs habitudes. Pourtant, Airbnb a changé sa barre de recherche avec l’hypothèse que beaucoup de gens ne savaient pas forcément où aller ni à quelles dates précises, sans que cela lui porte préjudice Mais, de son côté, Google a toujours gardé sa barre de recherche sur fond blanc. Quand on cherche un billet de train, en général on sait quand on part et où on va. Quant aux reproches sur le choix du fond noir, je pense que
