Il faut bien un spécialiste de l’énergie. Et des réseaux. Pour rétablir le courant de confiance entre la SNCF et les régions. Pour faire baisser la tension avec les voyageurs. Et redresser la barre. Au sein d’EDF, Franck Lacroix était auparavant président de Dalkia. « Je suis un familier depuis 30 ans des circuits complexes de la délégation de services publics et des rapports prestataire/ autorité organisatrice », assure le nouveau directeur général TER qui, depuis six mois, a pris la succession, « avec des yeux neufs », d’Alain Le Vern. Aux commandes d’une activité qui ne va pas bien, il présente aujourd’hui un plan de quatre ans pour des TER autrefois florissants mais qui sont sortis « de la bonne trajectoire ». Même si certaines lignes sont nettement plus malades que d’autres, le tableau général apparaît en effet à l’examen de quelques courbes inquiétantes qui se sont inversées depuis 2012 mettant « l’équation économique en danger » : 4,4 % de voyageurs perdus et des coûts de production à la dérive malgré les efforts. Des recettes directement perçues auprès des clients qui plongent. Et 10 % de fraudeurs, soit 100 millions d’euros par an de manque à gagner. Dans un contexte de baisse de prix du pétrole qui ramène le client vers sa voiture, de montée en puissance du covoiturage et des cars Macron. Franck Lacroix est clair : Guillaume Pepy lui a demandé « une reconquête des voyageurs ». « L’objectif est de 5 à 10 % de plus en quatre ans quand on est partis vers -7 % ». Et de faire « baisser la facture pour les régions. Alors que la tendance conduirait tout droit à une hausse de 14 % ». Insupportable pour les régions.
Des régions qui, on le sait, se font de plus en plus tirer l’oreille pour régler la note de l’opérateur, gèlent parfois leurs paiements et claironnent de plus en plus leur intention de tester la concurrence. Dernière en date, la Bourgogne. Certaines ont même déjà commencé à tailler dans le vif. L’opposition régionale par exemple, à quelques semaines de la signature de la future convention avec la SNCF, accuse Auvergne-Rhône-Alpes de se « désengager des TER » en « supprimant des trains en catimini » depuis mars. Puisque concurrence il y aura, « il faut faire non pas mieux qu’hier, mais mieux que les autres », prévient Franck Lacroix. Il ne s’agit pas seulement pour TER SNCF de rester dans la course mais de « se placer en pole position ». Et pour cela, formule-t-il sans précaution de langage, il faut « changer la culture maison ». Et c’est, avec le rétablissement de contacts sains avec les régions, l’enjeu du plan tous azimuts baptisé Cap TER 2020. En interne, pas question de diriger la manoeuvre d’en haut malgré l’installation l’an dernier de la direction nationale TER SNCF dans la nouvelle tour de Lyon : Franck Lacroix précise que son plan a été établi par un nouveau comité réunissant les 11 directeurs régionaux. Et qu’il souhaite voir partagées et généralisées les bonnes initiatives qui marchent ici ou là. Mais de lister d’abord tous les secteurs où serrer les boulons s’impose. Si TER continue d’intégrer les 387 rames nouvelles achetées par les régions, plus confortables, plus performantes, c’est aussi leur maintenance que les technicentres doivent moderniser en passant au télédiagnostic et à la maintenance prédictive. Sur le modèle de Rennes. Ou de Bordeaux (qui devait être inauguré le 22 septembre). La régularité doit s’améliorer, parce que, explique-t-il, les 91 % actuels cela veut dire « très concrètement en moyenne un retard par semaine pour l’abonné ».
Il faut se mettre à l’écoute des voyageurs. Se donner avec eux les outils nécessaires à un contact plus rapproché, lui simplifier la vie. Un domaine, dit-il où « il y a aussi beaucoup de retard à rattraper ». Reconquérir les clients passe par une « révolution digitale des TER ». Elle est lancée, assure-t-il. Les Hauts-de-France expérimentent la vente en ligne des billets TER et d’ici la fin de l’année toutes les offres TER seront en vente sur Voyages-sncf.com. À tous, il faut « proposer le bon mode au bon endroit au bon prix avec une logique de porte-à-porte aboutie », insiste-t-il. Franck Lacroix refuse de séparer les TER en deux : le rail d’un côté, les cars de l’autre. Un client TER est un client TER. La logique économique sera poursuivie : et de saluer à titre d’exemple comme une « bonne solution » le remplacement « sur une petite ligne comme Avallon – Autun via Saulieu de trains qui transportaient une moyenne de quatre voyageurs par un car ». Ou encore des expérimentations mixtes qui consistent à mettre des trains sur une ligne en pointe et des cars en heures creuses. Reste que, malgré un plan d’engagement et un nouveau programme de formation des conducteurs pour pallier l’actuelle pénurie, en filigrane ce qui se lit dans ce plan ce sont les implications des gains de productivité indispensables et des ajustements de personnels qui devraient continuer. Au risque de se voir accusé de continuer à fermer les guichets, priver toujours plus les clients de cette assistance directe qui participe de la sécurité dans les gares ou à bord des trains. Une lecture que ne manqueront pas de faire aussi les partenaires sociaux. Franck Lacroix veut les croire « conscients » des évolutions nécessaires. Quant aux régions, présenté le 14 septembre à l’ARF, son plan, non pas de bataille mais de réconciliation, a été « bien reçu », assure- t-il. Les trois nouveaux mots d’ordre en sont : « confiance et transparence et cocontruction ».
