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© Nello Giambi

91) Thalys. Les coulisses d’une réussite

22 novembre 2019
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Profitez de nos archives en nous signalant ce que vous souhaitez relire et redécouvrir. Retrouvez les nouveaux matériels, les grands travaux, les événements qui ont marqué la SNCF… Une plongée dans l’aventure du rail.

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91) Thalys. Les coulisses d’une réussite

(cet article est tiré de nos archives, il date d’il y a 19 ans)

Cinq millions de voyageurs en 1999, le double en 2006. Thalys n’est pas prêt à ralentir sa course. Les responsables du premier réseau à grande vitesse transfrontalier ne se laissent pas griser par les chiffres et les perspectives du marché. La clientèle gagnée sur les lignes doit être fidélisée grâce à une offre de services élargie et à une qualité sans faille. Invitation au voyage.

Après avoir pris son premier café de la journée au comptoir de l’Alizé, Fabienne Casain saute dans « son » Thalys de 7h55. Comme chaque semaine, depuis déjà de longs mois, cette avocate spécialisée dans le droit du travail sera dans les bureaux de ses correspondants bruxellois avant 10h. Elle est accueillie sur le quai au pied de sa voiture, et peut faire son choix parmi la presse du jour. Ce matin, 105 des 120 places des voitures confort 1 du train 9313 à destination de BruxellesMidi sont occupées. En confort 2, le taux de remplissage est de 50 %. Un début de journée comme les autres pour les deux chefs de bord et les quatre responsables de la restauration à bord du Thalys. Emmanuelle Caudron soulève le rideau du bar et sert ses premiers cafés. Dans les voitures de confort l, JeanFrançois Le lièvre glisse un plateau de petit déjeuner sur la tablette de Fabienne. En moins d’une heure vingt, lui et ses deux autres collègues auront servi les collations, pro posé du café et débarrassé les plateaux. « Rien d’exceptionnel à cela, il faut simple ment faire vite et être attentif aux demandes des voyageurs », reconnaît JeanFrançois, maître d’hôtel aux WagonsLits depuis plus de 30 ans et aujourd’hui intégré à la brigade Railmasters de Paris Nord. « J’ai travaillé sur le Train bleu, le Cisalpin, le Trans-Orient Express et même dans des trains japonais. Je ne regrette pas de finir ma carrière avec Thalys. C’est un train à la fois sympathique et respectueux des clients. D’ailleurs, je retrouve parfois certains voyageurs que je servais sur les TEE. Ils sont un peu nostalgiques d’une certaine tradition, mais apprécient la rapidité de la liaison et sont satisfaits de la façon dont on les traite ici », poursuit l’agent de restau ration. Service… Qualité du service, à bord, mais aussi à quai, avant le voyage ou au terme de celui-ci. Une préoccupation qui tourne à l’idée fixe, chez l’en semble des personnels roulants, mais aussi au sein de la jeune équipe de Thalys International, place Stéphanie à Bruxelles. « L’enjeu est formidable car nous avons l’avenir devant nous. Nous avons plus à conquérir que ce que nous avons déjà conquis. La réussite dépend de la cohésion des équipes et de la façon dont nous savons aujourd’hui, entre Belges et Français, et dont nous saurons demain, avec nos amis Hollandais et Allemands, rendre nos cultures complémentaires au service d’un produit phare », insiste avec enthousiasme Jean Pierre Dupont, le directeur général de Thalys International.

Contrôleurs Thalys

Les contrôleurs. Yann Figuier et Moktar Mazouzi, prêts au départ. ©Christian BESNARD/LVDR

 

Hôtesse, thalys

L’hôtesse. Maureen Taiancourt, en service. ©Christian BESNARD/LVDR

 

Le réseau ne cesse de s’étendre. Il prendra son plein essor avec les quelque 210 km de voies à grande vitesse qui seront mises en place vers l’Allemagne à l’horizon 20052006 ; peu après, les PaysBas seront reliés par 226 km de voies, dont une cinquantaine adaptées, de Bruxelles à Liège, et la plus grande partie en voies nouvelles. Mais sans attendre ces extensions, Thalys construit l’Europe au quotidien. Les 80 contrôleurs rattachés à ParisNord qui travaillent sur le train européen ont suivi une formation en néerlandais. « Nous sommes capables de nous débrouiller, c’est important de parler hollandais avec les clients, même si la plupart d’entre eux maîtrisent très bien l’anglais. Cela nous permet de mieux nous imprégner de la culture des différents pays », précise Yann Figuier, chef de bord sur Thalys depuis 3 ans. Pour cet ancien contrôleur affecté en banlieue parisienne, puis sur le TGV Nord, le travail sur les liaisons Paris Bruxelles et Paris Amsterdam prend une nouvelle dimension. Au départ de la gare du Nord le contrôle d’accès en confort 1 fait évoluer le métier. La fraude existe, bien sûr, mais les chefs de bord sont le plus souvent amenés à régler des problèmes de billets ou à répondre à des réclamations. Un rôle d’interface auquel JeanPhilippe Dupont tient beaucoup. « Il est important que nos clients, et en particulier ceux qui empruntent régulièrement Thalys, puissent nous faire part directement de leurs réflexions ou de leur mécontente ment. Un client en colère auquel nous donnons une réponse rapide et acceptable sera plus fidèle. La fidélisation de notre clientèle constitue aujourd’hui l’en jeu majeur, au même titre que la qualité. »

Steward, Thalys

Le steward. Stéphane Chouveau attend ses lecteurs. ©Christian BESNARD/LVDR

 

Serveuse, Thalys

La serveuse. Emmanuelle Caudron dans la voiture-bar. ©Christian BESNARD/LVDR

 

Fidéliser en pensant aux habitués qui n’apprécient pas de retrouver le même petit déjeuner et la même collation au fil des semaines. Fidéliser en reconnaissant les cultures différentes et complémentaires du « Thalysland » et en sachant, par exemple, qu’un Allemand sera content de trouver un verre de vin blanc à côté de son café du matin. Les pistes sont nombreuses. De l’installation de prises de courant dans les voitures, à l’aménagement d’espaces affaires (fax, microordinateur, modem…) ou d’espaces enfants pour les Thalys à destination de Disneyland, en passant par la mise en place d’antivols pour les bagages, les réflexions sont lancées en essayant, chaque fois, d’anticiper sur la demande des utilisateurs. Pour Laurent Le Mière, directeur de la production, la qualité est tout sauf un concept théorique, même à 300 km/h. « Nous avons trois impératifs, trois contrats de qualité. Le premier concerne la disponibilité et la maintenance des rames, assurée par chacun des réseaux. Le deuxième a trait à la régularité, qui est un élément clé de satisfaction, et le troisième repose sur une ‘‘charte de qualité escale’’ qui assurerait, dans chaque gare, un respect minimum du cahier des charges de Thalys ». Trois points sensibles, mais des plus délicats à mettre en oeuvre. Les prestataires, qu’il s’agisse de l’entretien, de la régularité comme des services en gare, étant aussi les actionnaires de Thalys (70 % pour la SNCF, 30 % pour la SNCB).

Jean-Philippe-Dupont

Pour Jean-Philippe Dupont, directeur
général de Thalys, la fidélisation de la clientèle est l’enjeu majeur. © Christian Besnard/LVDR

 

Le pari n’est pour tant pas impossible. Le train à grande vitesse nord-européen qui va étendre ses ramifications vers le sud (Genève, Bourg-en-Bresse, Avignon, voire Marseille dans quelques années) constitue un produit phare et un laboratoire technologique et commercial pour les réseaux. Pour les responsables de Thalys International, l’avenir repose aussi sur le développement harmonieux de l’inter modalité. Intermodalité avec les réseaux de trans ports urbains, à Paris ou à Bruxelles, en imaginant un moyen simple de commencer ou de prolonger son voyage en train par un trajet en tram ou en métro. Intermodalité aussi avec le réseau aérien. Si demain, Fabienne ou ses homologues bruxellois, veulent s’envoler pour New York ou La Réunion depuis Paris, mais au départ de Bruxelles, Thalys leur offrira, grâce aux partenariats noués avec Air France, American Airlines, United Airlines ou Lufthansa, un billet train + avion, garantissant l’acheminement des bagages. « Le maître mot de Thalys est l’adaptation et le respect des demandes de notre clientèle. Il est important d’harmoniser, au lieu d’uniformiser. Si demain les enquêtes de satisfaction que nous réalisons tous les ans nous montrent que les clients de confort 1 ne souhaitent plus de collation systématique, mais un service plus personnalisé à la demande, nous étudierons cette possibilité », conclut Laurent Le Mière. Harmoniser sans uniformiser, c’est d’une certaine façon le credo des chefs de bord.

 

Pierre DESCHAMPS


Toujours plus : les chiffres du succès

La multiplication des fréquences, les nouvelles liaisons et l’amélioration des services ont assuré la montée en puissance du réseau européen : le chiffre d’affaires a progressé de 15 % par rapport à 1998.

Depuis sa mise en service en juin 1996, la fréquentation de Thalys n’a cessé d’augmenter : 1,5 million de voyageurs sur les huit derniers mois de 1996, 3 millions en 1997, 4,5 millions en 1998 et 4,98 en 1999. Côté résultat, Thalys International affiche un chiffre d’affaires de quelque 220 millions d’euros (1,44 milliard de francs) en hausse de 15 % par rapport à 1998. La montée en puissance de ce réseau européen s’est appuyée, l’an dernier, sur une multiplication des fréquences sur Paris Bruxelles (jusqu’à 21 départs quotidiens), sur la mise en place de nouvelles liaisons au départ de Bruxelles-Midi (Charles-de-Gaulle TGV et Marne-la-Vallée-Chessy), ainsi que les améliorations de services pratiquées en Confort 1 depuis septembre dernier.

Une rame PBKA en gare de Cologne

Une rame PBKA en gare de Cologne. © Christophe Recoura/LVDR

 

Sur la relation Paris Bruxelles, le train à grande vitesse est désormais le moyen de transport leader et représente 53 % du trafic total de Thalys, les 47 % restant se répartissant de manière suivante : 17 % sur Paris Bruxelles Liège Allemagne, 17 % sur l’axe Paris Bruxelles Anvers PaysBas, 10 % entre Paris et les autres gares belges, et enfin 2 % pour la nouvelle liaison vers Marne la Vallée Disneyland. Comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, la progression de la fréquentation s’accompagne d’une croissance du taux de satisfaction de la clientèle : plus de 83 % des clients se disent satisfaits, voire très satisfaits, du service offert. La clientèle voyageant pour affaires – qui représente un tiers des utilisateurs de Thalys – est très attachée aux services à bord (restauration à la place, distribution de journaux…), alors que les personnes empruntant le train à grande vitesse pour les loisirs sont plus sensibles aux prestations avant et après le voyage (réservation, vente de tickets de métro au bar du Thalys…).

Les responsables du réseau Thalys, qui tablent pour 2000 sur une fréquentation de 5,3 millions de voyageurs envisagent, pour les années à venir, une croissance régulière. Les objectifs sont de 7 millions de voyageurs en 2002, 10 millions en 2006 et 12 millions en 2010.

P. D.


Yvon, ou l’histoire d’un « Thalysman » heureux !

Yvon Boniface, agent de conduite chez Thalys

Yvon Boniface, agent de conduite à Paris-Nord, dans sa cabine de conduite, qualifie Thalys de train « convivial ». © Christian Besnard/LVDR

 

Quatre ans d’Eurostar, cinq ans de Thalys, Yvon Boniface, agent de conduite, ne renoncerait pour rien au monde à ses sauts de frontières à 300 km/h. Pour lui Thalys est non seulement un train formidable, mais l’occasion de revoir les paysages de son enfance.

Yvon Boniface a un secret. Un élixir souverain contre la morosité professionnelle : un peu d’Eurostar, une pincée de TGV Réseau et beaucoup de… Thalys ! À 17h19 précises, au moment où la marguerite lumineuse lui donne le top, il lance sa rame PBA (Paris Bruxelles Amsterdam) et glisse le long du quai numéro 6. BruxellesMidi s’éloigne, la motrice va attaquer la ligne à grande vitesse. « Le jour de l’inauguration de ce tronçon, le 14 décembre 1997, je conduisais le deuxième ou le troisième Thalys. Je n’avais jamais vécu cela, il y avait des gens partout le long des voies, sur les ponts, c’était un moment vraiment très fort, inoubliable », se souvient Yvon Boniface, agent de conduite rattaché à l’établissement de Paris-Nord. Même s’il se perd régulièrement dans la campagne anglaise – « dans un paysage sans caténaire, c’est un peu magique pour un conducteur français ! », reconnaît-il – Yvon maîtrise son Paris Bruxelles sur le bout des doigts. Quand son unité simple avale la voie à 300 km/h, il ne peut s’empêcher d’énumérer les points de repère qui sont autant de petites ou de grandes histoires de ce trait d’union franco-belge. Ici, le plus grand viaduc ferroviaire d’Europe, là, deux tunnels offerts par le baron local pour préserver la faune et la flore, sans oublier le terril, classé monument historique, où il allait faire du ski alors qu’il était enfant, ou encore l’hypermarché dans lequel travaille son beau-frère. Yvon est un enfant du pays qui ne manque jamais de donner un coup de klaxon quand il passe devant la maison de ses beaux-parents… « Le maire du village m’a de mandé il n’y a pas longtemps la différence qu’il y avait entre le train jaune et le train rouge que je conduisais ! », s’amuse Yvon.

Train rouge, train jaune, à chaque pays ses procédures, ses règles de conduites et de sécurité. « Même si les voies sont les mêmes, l’environnement change, à commencer par la langue dès que l’on traverse le Channel », note l’agent de conduite qui maîtrise parfaitement son anglais ferroviaire, mais s’avoue parfois embarrassé lorsque les phrases deviennent trop longues à construire ou lorsque les mots se télescopent. « Je ne suis pas le seul », ironise Yvon en évoquant un de ses homologues britanniques aux prises avec un chevreuil sur le bord de la voie. « Ne sachant pas comment dire chevreuil en français, il a appelé le régulateur pour l’avertir qu’une vache avec un pantographe sur la tête allait traverser la voie ! ».

Thalys, qu’il qualifie volontiers de train « convivial » dans lequel les clients sont traités avec « égard et chaleur », est un peu la cerise sur le gâteau pour Yvon Boniface, qui attend avec impatience l’extension du réseau.

P. D.


Vitesse, réseau et fréquences

Disneyland et Roissy, Genève, Hanovre à l’occasion de l’« Expo 2000 »… Le réseau de Thalys s’étoffe et s’agrandit, alors que les fréquences augmentent et que le cadencement trouve son rythme entre Paris et Bruxelles.

Train Thalys

Train Thalys ©Christophe Recoura/LVDR

 

Pour gagner de nouveaux clients et répondre à une demande de plus en plus forte vis-à-vis de la grande vitesse, Thalys a choisi d’étendre son réseau bien au-delà de son berceau d’origine. Ainsi, depuis le mois de décembre et jusqu’au mois de mars, ce sont les stations de ski de la Tarentaise qui sont desservies chaque fin de semaine depuis Bruxelles ; la période estivale (du 24 juin au 28 août) est marquée par la mise en ligne d’un Thalys Amsterdam Bruxelles Lyon Valence, chaque samedi. Par ailleurs, dès le 28 mai, une liaison quotidienne directe sera créée entre Bruxelles, Bourg-en-Bresse, Bellegarde et Genève. L’axe Amsterdam Valence répond très largement aux attentes des clients hollandais, très nombreux à se rendre en Ardèche. La liaison Bruxelles Genève permet quant à elle, même si elle n’est pas encore compétitive en termes de temps de parcours, d’ouvrir le réseau vers la Suisse. Au-delà de Genève, une adaptation du matériel (gabarit d’archers de pantographe) serait nécessaire. Cette liaison ouvre aussi des perspectives de desserte de Disneyland depuis la Suisse. Plus au nord du réseau, l’« Expo 2000 » qui se tiendra à Hanovre du 1er juin au 31 octobre profitera, tous les samedis, d’un prolongement du service quotidien Paris Bruxelles Cologne. La liaison « leader », Paris Bruxelles, qui compte aujourd’hui 21 fréquences quotidiennes, sera complétée, à partir de juin, par un Thalys supplémentaire permettant d’arriver dans chaque capitale avant 8h du matin. De plus, les quatre services quotidiens mis en place entre Bruxelles et l’aéroport Charles-de-Gaulle d’une part, et entre Bruxelles et Marne-la-Vallée-Disneyland d’autre part devraient générer un trafic de plus de 420 000 voyageurs dès la première année. Thalys souhaite ainsi « s’imposer dans le paysage intermodal en assurant la liaison fer-air » avec un des plus importants aéroports d’Europe. À l’horizon 2005, avec l’ouverture de nouvelles lignes à grande vitesse, les temps seront encore réduits : Paris Amsterdam en 3 heures 15 contre 4 heures 13 aujourd’hui, Paris Cologne en 3 heures 10 contre 4 heures 02 aujourd’hui, ou encore Bruxelles Avignon en 4 heures 10 contre 5 heures 13 aujourd’hui.

P. D.


TROP DE PLACES FUMEURS ?

Même si elle a un air de problème d’arithmétique, l’équation à laquelle est confronté Thalys n’est pas anodine « Aujourd’hui nous disposons en confort 1 de 39 places fumeurs. Sachant que pour un taux moyen de remplissage de 80 % nous aurons seulement 15 voyageurs en catégorie fumeurs, nous nous demandons comment gérer cet espace », s’interroge Laurent Leff-Mière. Une des solutions consisterait à suivre l’exemple des compagnies aériennes et à classer « non-fumeurs » l’ensemble des trains. « Cette option serait contraire à l’esprit Thalys. Nous voulons absolument tenir compte de nos différents clients et de leurs cultures. Les Allemands sont très attachés aux espaces fumeurs », insiste Jean-Philippe Dupont, le directeur général. Une situation que compliquent les législations nationales : il est interdit de fumer sur les plates-formes et au bar en France, mais non en Belgique. Des solutions devraient être proposées pour offrir plus de places aux non-fumeurs, sans exclure totalement les fumeurs des rames.


Une gestion spécifique des matériels

Le parc matériel du pool Thalys, qui compte aujourd’hui 27 rames, bénéficie d’un suivi centralisé de la maintenance et de l’entretien. Une façon d’harmoniser et de coordonner les opérations réalisées par les réseaux, qui demeurent propriétaires des rames.

Le parc matériel de Thalys compte aujourd’hui 27 rames, propriété des différents réseaux. Une première série de 10 rames PBA (Paris Bruxelles Amsterdam), matériel TGV Réseau tricourant, a été mise en ligne en 1996. Ces rames, qui peuvent circuler en France, en Belgique et aux PaysBas, appartiennent à la SNCF et sont mises à disposition du pool Thalys. Une deuxième série de matériels, 17 rames quadricourant PBKA (Paris Cologne Bruxelles Amsterdam), adaptées au réseau 15 000 volts et aux systèmes de contrôle de vitesse allemands, ont été commandées à Alstom. Sept d’entre elles ont été achetées par la SNCB, six par la SNCF, deux par les NS et deux autres propriété de la SNCB mais louées par la DB. « Aujourd’hui, compte tenu des modifications réalisées par le constructeur, ainsi que des différents essais en cours, 20 rames sur 27 sont disponibles. Au cours de l’été 2000 ce chiffre passera à 23, puis à 25 un an plus tard », note Guy Toniello, directeur du pool management de Thalys. Ce parc permet aujourd’hui de répondre à la demande du réseau, tout en conservant une certaine marge de sécurité.

L’ouverture de nouveaux sillons, vers l’Allemagne notamment, imposera certainement, au-delà de 2005-2006, l’achat de nouveaux matériels, dont les commandes pourraient être passées en 2001. L’entretien du parc se fait principalement au sein des ateliers du Landy en France et de Forest en Belgique, le pool management ayant pour mission de coordonner et d’assurer le suivi des opérations. « Pour les rames PBKA nous avons mis en place un système directorial d’organes qui fait intervenir l’ensemble des réseaux, chacun supervisant un ou plusieurs éléments. Notre rôle est un peu celui d’une l’interface capable d’avoir une compétence et une expertise sur les questions de maintenance et d’entretien », conclut Guy Toniello.

P. D.


L’ICE SUR LES TRACES DU THALYS

Avec la mise en ligne de l’ICE-3 allemand capable de circuler sur les réseaux du périmètre Thalys, se pose la question de son arrivée sur les lignes à grande vitesse du « train rouge ». « Aujourd’hui la composition d’une unité multiple entre l’ICE-3 et le PBKA de Thalys n’est pas possible, mais rien n’empêche le train allemand de passer les frontières. Le sujet est ouvert. De toute façon Thalys se place dans une logique de service avec les réseaux français, belge, néerlandais et allemand », insiste Laurent Leff-Mière, directeur de production de Thalys International.

En termes techniques, l’ICE-3 ne laisse pas indifférents les responsables du réseau à grande vitesse européen, car il offre aujourd’hui un certain nombre d’aménagements intérieurs à l’étude ou en cours de développement sur les rames Thalys : prises de courant, espace a aires avec micro-ordinateur et fax, antivol de ba gages dans les racks.

 

Cet article est tiré du n°2734 paru le 16 février 2000 dans La Vie du Rail dont voici la couverture :



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