Les pieds sur la banquette, la cigarette au bec, l’insulte facile ou le chewing-gum craché par terre… voici un rapide florilège de ces incivilités qui font monter la tension, au quotidien, dans les rames et les gares. Avec sa campagne « Il n’y a pas de petite incivilité », la SNCF s’attaque à un véritable problème de société. Elle mise sur le long terme et sur la collaboration entre grandes entreprises, publiques et privées.

C’était en octobre dernier et beaucoup ont sans doute encore en tête cette vidéo qui avait fait le « buzz » sur Internet. Des images tournées par un lycéen avec un smartphone, montrant un quinquagénaire insultant copieusement une agent d’accueil de la gare. Florilège de ses propos : « J’en ai marre de payer 9 000 euros pour les fonctionnaires français (…) Je ne respecte plus les gens français qui ne savent pas travailler (…) Si vous n’aviez pas de gens comme moi à payer 10 000 euros d’impôts, vous n’auriez pas votre salaire, vous feriez quoi ? Vous seriez à la rue (…) Moi, je suis supérieur à vous. Parce que vous, vous allez crever… » L’homme a été retrouvé rapidement. Un dépressif. Et une affaire – logiquement – classée.
Toutefois, si elle avait atteint le niveau de la caricature, cette situation, en version plus « light », bien loin d’être un cas isolé, est souvent quotidienne. Des incivilités « pourrissent » chaque jour la vie des voyageurs et des cheminots. Pas de quoi intenter une action en justice, ni même souvent dresser un procès-verbal, mais assez pour faire monter la dose d’adrénaline sur un quai, dans un hall de gare, dans l’espace contraint d’une rame aux heures de pointe… Les trains, la SNCF, sont évidemment loin d’être les seuls à se trouver confrontés à ce phénomène, comme en témoigne la création voici deux ans du Club d’entreprises victimes d’incivilités qui en regroupe une trentaine. On y retrouve Pôle emploi, La Poste, la Sécurité sociale, mais également des entreprises privées comme Monoprix ou Total, des enseignes de restauration rapide.
Voici un peu plus d’un an, c’est la RATP qui était montée au créneau. Avec sa grenouille enjambant un tourniquet, son paresseux s’étalant aux heures de pointe, sa poule caquetant bruyamment, son portable à l’oreille, son buffle bousculant tout le monde pour entrer, son lama crachant au sol, la RATP avait lancé une campagne qui se voulait percutante sur le thème: « Restons civils sur toute la ligne ». L’objectif : répondre aux récentes enquêtes montrant, tant chez les voyageurs que chez les agents RATP, une situation de forte tension.
Pour tenter d’enrayer ces incivilités, qui « s’intègrent dans une chaîne pouvant conduire à l’agression », la SNCF passe aussi à la vitesse supérieure. Et veut le faire savoir. Pas question pour l’entreprise nationale d’évoquer une « version light » quand elle parle incivilité. Le slogan de sa campagne est clair : pour la SNCF, « il n’y a pas de petite incivilité. Pas de “petit” papier par terre, de “petite” clope grillée à la sauvette, de “petits” pieds sur les sièges, de “petite” manifestation d’agacement, de “petit” soupir, de “petite” sonnerie de portable, de “petit” haussement d’épaules, de “petit” énervement encore moins de “petite” insulte… » La SNCF ne veut pas en rester à « un coup de com » isolé et affirme sa volonté de s’inscrire dans la durée pour lutter contre les signaux d’alarme tirés sans raison, les sans-gêne qui parlent trop fort dans leur mobile dans des ambiances confinées.
Avec ses quatre millions de voyageurs quotidiens dans les trains, le milliard de personnes qui transitent chaque année dans les gares, l’entreprise se trouve au cœur de ce problème de société. De source SNCF, ce phénomène constaté également dans les écoles, les commerces, les lieux publics…, est en augmentation constante, + 25 % en 2012. « La SNCF, c’est un petit morceau de France. Tous les phénomènes que produit notre société, nous les retrouvons chez nous », résume son président, Guillaume Pepy.
Au-delà des bonnes intentions, des moyens sont déployés. Certains en interne. Depuis le 1er novembre, une ligne téléphonique et une adresse mail sont dédiées pour recenser et identifier les incivilités afin d’adapter leur traitement. Des formations à « la relation interpersonnelle et à la lutte contre les incivilités » sont mises en place. Elles vont concerner, avant la fin 2013, 10 000 contrôleurs, agents de vente et d’escale, histoire de « retravailler » certaines attitudes de service.
D’autres actions sont prévues en externe. Depuis le 1er janvier, un numéro d’urgence clients, 31 17, est dédié aux victimes d’agression et d’incivilité, 220 000 jeunes vont être « sensibilisés » à ces questions chaque année en milieu scolaire. Une centaine d’Emplois d’avenir, sur les 500 prévus à la SNCF, assureront une mission de dialogue entre clients et agents. Des Gilets bleus vont être déployés à bord des trains, pour y améliorer la propreté, ce qui doit inspirer davantage de respect réciproque parce que l’on respecte moins un lieu déjà sale. Un travail est engagé avec le ministère de la Justice afin de créer des stages de citoyenneté pour les auteurs d’infractions à l’encontre des agents du service public et de dégradations de matériel. Prévention donc… et répression. Sans attendre ces mesures, la SNCF rappelle que certaines sanctions aggravées sont d’ores et déjà applicables : le pied sur la banquette, c’est 45 euros. La cigarette en un lieu interdit, 68 euros. Et le signal d’alarme tiré sans raison, de 165 à 700 euros… De quoi y réfléchir à deux fois.

RATP. Le Top ten des incivilités

Résultats : 97 % de voyageurs déclaraient avoir été témoins d’au moins une incivilité durant le mois précédent et 83 % avoir été gênés par certains comportements.
Voici la liste des dix attitudes qu’ils sont les plus nombreux à observer :
• parler fort au téléphone : 86 %
• sauter par-dessus les tourniquets : 83 %
• laisser son journal sur un siège : 80 %
• monter sans laisser les gens sortir de la rame ou du bus : 78 %
• ne pas valider son titre de transport : 75 %
• rester à l’arrêt à gauche sur un escalator : 75%
• se coller à un voyageur pour passer le tourniquet sans payer : 73 %
• manger : 73 %
• bousculer sans s’excuser : 71 %
• rester assis sur un strapontin malgré l’affluence : 69 %

Trois questions à Stéphane Volant « Il faudrait placer les auteurs d’incivilités de l’autre côté de la barrière»
Créé voici deux ans, le Club des entreprises victimes d’incivilités regroupe une trentaine d’entreprises en contact avec le grand public. Leur objectif majeur : partager ensemble les expériences vécues et se mobiliser contre les incivilités. Secrétaire général de la SNCF, Stéphane Volant en est le porte-parole.
La Vie du Rail. Dans ce club, la SNCF fait-elle figure de bon ou mauvais élève, plus ou moins victime, plus ou moins réactive que la moyenne ?
Stéphane Volant. Elle est davantage victime d’incivilités compte tenu de l’étendue de son domaine et du nombre de ses clients. Nous sommes très mobilisés et apparaissons naturellement comme chef de file, au même titre que La Poste ou la RATP, tout aussi habilités à porter ces préoccupations. SNCF fait partie de ces entreprises visibles par le plus grand nombre. Comme lorsque nous mettons une structure géante représentant un chewing-gum ou un mégot en gare de Paris-Lyon pour interpeller les clients sur le fait qu’il n’y a pas de petite incivilité.
LVDR. Au sein du club, qui copie qui ?
S. V. Il y a avant tout beaucoup de partage. Il est intéressant de partager les préoccupations sur les facteurs déclenchants. Chacun doit prendre sa part dans cette lutte contre les incivilités. Nos échanges montrent qu’il est absolument nécessaire de former les salariés des entreprises victimes d’incivilités et de sensibiliser les clients. Nous pouvons aussi nous inspirer des bonnes pratiques des uns et des autres. C’est notamment le cas des pictogrammes SNCF stigmatisant les pieds sur la banquette, la cigarette, qui sont repris par d’autres… La CPAM (Caisse primaire d’assurance maladie) a, par exemple, souhaité reprendre notre slogan « il n’y a pas de petite incivilité ». Tout cela a vocation à tomber dans le domaine public, adapté à nos métiers respectifs. Plus nos outils seront partagés, plus ils seront lisibles par nos clients, avec des symboles reconnaissables par tous. Dans la lutte contre les incivilités, il n’y a aucun sujet de concurrence entre nous.
LVDR. Quelles mesures concrètes demandez-vous aux pouvoirs publics ?
S. V. Nous voulons que le ministère de la Justice, celui de l’Intérieur montent à bord. Qu’ils traitent les incivilités exactement comme ils traitent, dans la loi, les agressions. Une incivilité pourrait être jugée dérisoire mais l’accumulation d’incivilités est vécue comme une véritable agression, un vrai ras-le-bol. On recherche la meilleure façon de les prendre en compte, on travaille avec la Chancellerie pour trouver de nouveaux outils, comme les stages de citoyenneté, pour placer les auteurs d’incivilités de l’autre côté de la barrière, derrière un guichet par exemple ou dans un train. Pour qu’ils ouvrent les yeux et perçoivent le caractère insupportable de leur comportement.

Relativité du concept d’incivilité : l’exemple de Singapour
Alors que la SNCF a lancé sa campagne « Il n’y a pas de petite incivilité » contre les pieds sur la banquette, les crachats ou encore l’utilisation abusive des signaux d’alarme, un petit coup d’œil sur ce qui se passe à l’étranger s’avère instructif. Ainsi à Singapour, les campagnes de sensibilisation à « la courtoisie » (notons déjà la différence de terminologie), lancées à l’intention des usagers des transports publics dès 1992, ne portent aucune mention de pieds sur les banquettes, crachats ou signaux d’alarme non justifiés. Tout simplement parce que ces comportements n’existent pas à Singapour. Dans la cité-État, l’accent est mis sur le sourire, l’usage de l’anglais ou encore sur la nécessité de laisser sortir les passagers avant de monter à bord des rames. Les usagers du métro de Singapour s’étonneraient probablement de la qualification de « petite » incivilité, dans un pays où le chewing-gum est interdit et où traverser hors des passages piétons vous vaut une forte amende. La « démocratie totalitaire » (sic) préférée des investisseurs et des businessmen du monde entier a une vision des libertés publiques qui lui est propre. Très marqué par la pensée confucianiste, le pouvoir singapourien n’a cessé, depuis l’indépendance de la cité-État en 1965, d’exercer sur les sphères les plus intimes de la population un contrôle des plus efficaces. Si bien qu’une maxime colle à la peau du pays : « Tout ce qui est amusant est interdit à Singapour ». En revanche, c’est un plaisir d’y prendre le métro !