Pour sncf.com, c’est une vraie refonte du site. Pour voyages-sncf.com, c’est une évolution que traduit cette 29e version depuis 2000. La « sortie » de ces « nouveaux » sites Internet, effective depuis le 2 juillet, a été simultanée, et c’est une première. Parmi les intentions communes affichées : la volonté de multiplier les passerelles afin de bénéficier d’une véritable cohérence entre ces deux sites qui enregistrent plus de neuf millions de visiteurs uniques par mois dont deux millions pour sncf.com, site de marque de l’entreprise, et sept pour voyages-sncf.com, site d’e-commerce. « En partant du point de vue de l’internaute, qui réclame plus de clarté, de simplicité, il nous est vite apparu qu’il avait besoin de compréhension pour chacun des sites et d’une plus grande fluidité entre les deux », a précisé Patrick Ropert, directeur de la communication du groupe SNCF. Sur cette refonte simultanée des deux « portails vitrines », une seule équipe a travaillé. Cela doit permettre de « simplifier la galaxie digitale » de la SNCF, de clarifier, de fluidifier. L’occasion aussi de moderniser les sites, d’offrir davantage de convivialité. Parallèlement, il s’agit de mieux valoriser la marque SNCF. Comme le résume Patrick Ropert, « quand les concurrents arrivent, il est important de recréer une bannière unique SNCF », après avoir eu plus de cinquante labels différents. Un impact en termes d’image loin d’être négligeable pour le groupe, lorsque l’on sait que 75 % des internautes passent au moins une fois par an sur l’un de ses sites.
SNCF.com, la petite révolution Au-delà de la simplification générale, de la lisibilité dans le classement des offres et services, du très sérieux lifting, le site sncf.com se positionne clairement comme le site de marque de l’entreprise. De façon classique, pour les voyageurs, il propose une présentation claire et précise des nouveautés – d’iDBUS aux services pour accompagner parents et enfants – et une description de tous les services avant, pendant, après le voyage… Parmi les nouveautés les plus marquantes, on trouve, dans la partie « Groupe », une invitation à la découverte des métiers de l’entreprise, assortie de témoignages. Qu’est-ce qu’un agent d’escale ? Ses missions, son quotidien sont détaillés. Quant à la formation pour le devenir, on rappelle la possibilité de l’alternance. Avez-vous les qualités requises pour ce poste ? Maîtrise de soi, sens de la rigueur… Avez-vous le bon profil ? Une expérience significative à faire valoir ou un bac… Les informations, précises, permettent d’éviter les mauvaises surprises. Et, surtout, on y propose cinq postes à pourvoir, sans oublier un poste en alternance. Une information réactualisée au rythme des embauches ou des besoins nouveaux. C’est concret, pratique, direct. Et toutes les étapes à suivre sont recensées : dépôt de son dossier de candidature sur le site, approfondissement au téléphone, évaluations, visite médicale, conformation du lieu et de la date de l’accueil… « Avant, nous avions beaucoup d’impasses, reconnaît Patrick Ropert. Là, nous allons au bout de la démarche. » « Il faut que tout internaute trouve très facilement ce qu’il est venu chercher », souligne-t-il. « Que les choses paraissent simples alors que le produit train est compliqué. » Élémentaire ? Bien sûr. Pourtant il n’est pas si simple de faire simple.
voyages-sncf.com, 29e édition Avec 55 millions de billets vendus l’an passé – soit près de 40 % des ventes de billets de la SNCF, contre 15 % il y a cinq ans –, voyages-sncf.com revendique la première place, en France, parmi les agences de voyage en ligne. Pas question donc, dans ce contexte, de se risquer à tout chambouler. C’est donc une évolution, une 29e version, comme prend soin de le souligner Yves Tyrode, son directeur général. Pour la mettre au point, pendant un an et demi, les avis de 100 000 internautes ont été pris en compte, le temps de faire un certain « rangement » dans les 140 000 pages que compte ce site. Et puis, un test a été lancé auprès des 4 millions de clients les plus fréquents. Un échantillon de 750 000 internautes a été sélectionné, parmi lesquels plus de 5 000 ont donné des avis souvent « très fouillés ». Plus claire, fonctionnelle et conviviale, la nouvelle présentation se fait par blocs. Avec d’abord un bloc plus commode pour la réservation, l’achat de billets et la recherche d’horaires. Il est situé sur la gauche de l’écran, immédiatement lisible et d’accès pratique. Logique, lorsque l’on sait qu’un tiers des visiteurs viennent directement sur le site pour acheter du train ou voir les horaires. Les informations sur les services, les cartes commerciales… sont placées dans un bloc en dessous. Quant aux nouveaux services, on y trouve les « bons plans », ou encore un calendrier des prix, avec la possibilité de s’informer du meilleur tarif sur un mois à venir pour les destinations les plus réclamées. Des informations sur le trafic en temps réel sont également disponibles. Comme le résume Yves Tyrode, « voyages-sncf.com était une agence de voyages qui vendait de tout, dont du train. C’est aujourd’hui “le” site d’e-commerce de la SNCF. » Avec un accent mis sur le tourisme autour du train dans un bloc baptisé « Où partir », conçu tel un guide, avec des vidéos. Les destinations françaises y tiennent désormais le haut de l’affiche, avec leurs offres complémentaires : hébergement, locations de voitures, excursions, activités sportives… Les possesseurs de mobiles, qui représentent déjà quelque 25 % de l’audience, ne sont pas oubliés. Déjà compatible pour iPad, le nouveau site le sera courant août pour Android et début septembre pour iPhone. En septembre également, l’échange et le remboursement de billets devraient pouvoir s’effectuer à partir du site. Et Yves Tyrode espère déjà dépasser en 2012 les trois milliards d’euros de chiffre d’affaires réalisés l’an passé avec la vente de billets de trains, grâce à « un taux de croissance aligné sur celui de l’e-commerce français. » Pour le premier trimestre, cette hausse tourne autour de 20 %.