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(c) RFF

Depuis juin, la SNCF informe sur les circulations avec plus de deux semaines d'anticipation.

Grands départs. Comment la SNCF s’est organisée

4 juillet 2018
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Par : Marie-Hélène Poingt

Pour assurer la circulation d’un maximum de trains et mieux informer les voyageurs les jours de grève, la SNCF a changé de méthode pour élaborer ses plans de transport.

Alors que la CGT Cheminots et SUD Rail appelaient à une grève les 6 et 7 juillet, au moment des premiers grands départs en vacances, la SNCF annonçait qu’entre 80 et 100 % des TGV circuleraient selon les lignes. Les destinations de vacances devaient être assurées à 100 % comme les trains à destination de Nice, Marseille ou Montpellier. Même chose pour Noirmoutier d’où le Tour de France devait s’élancer le 7 juillet. Ce sont surtout les liaisons les plus courtes qui devaient être impactées, ou celles qui sont fréquemment desservies. Les Intercités étaient davantage touchés : 60 % circulaient en moyenne, 70 % sur la Normandie, et quelques bouts de dessertes devaient être assurés par bus.

Pendant les jours de grève, la SNCF permet aux voyageurs d’annuler ou de reporter leur voyage sans frais. Des places sont alors réservées dans d’autres trains. « Notre objectif, c’est que 100 % des vacanciers partent », affirme Rachel Picard, la directrice générale de Voyages SNCF.

« C’est la flexibilité 100 %. On leur laisse le choix », explique-t-elle.

Habituellement, 11 % des billets TGV font l’objet de changements. Ces trois derniers mois, avec les jours de grèves à répétition lancées depuis début avril, le taux est monté à plus de 30 %.

« Pour assurer les circulations, nous sommes allés chercher les ressources quasiment une à une. C’est un travail de titan », explique encore Rachel Picard.

« Pour élaborer les plans de transport, la méthode a changé : avant, on regardait les ressources les jours de grève, on en déduisait les circulations et on informait les voyageurs. Nous avons inversé le système : désormais, on regarde où il y a des réservations tel jour sur tel axe et ensuite on assemble les moyens. Et on prévient les clients », précise-t-elle.

Pendant les trois mois de grève, plus de 3 millions de SMS et de mails ont ainsi été adressés aux clients pour les tenir informés de la circulation – ou pas – de leur train. « Au début, nous pouvions informer nos clients en J–2. Depuis juin, nous leur donnons l’information avec plus de deux semaines d’anticipation », ajoute Rachel Picard en affirmant que dans les enquêtes, 90 % des clients ont dit que ces informations étaient utiles ou très utiles et 88 % ont réussi à voyager dans le train prévu.

L’objectif de la SNCF est désormais de reconquérir ses clients. D’où le lancement de 3 millions de billets à petits prix à moins de 40 euros sur le TGV et Ouigo. 800 000 cartes commerciales à prix réduit (29 euros) ont aussi été vendues, « ce qui veut dire que les clients s’engagent dans une relation de long terme avec nous », commente Rachel Picard.

L’été ne s’annonce pas si mal. Malgré les menaces de perturbations, un million de voyageurs étaient attendus dans les TGV le premier week-end de grands départs, soit un peu plus que l’an dernier.

Des nouveautés sont aussi annoncées : ainsi Ouigo s’est installé en gare de Paris-Est depuis le 7 juillet et dessert Strasbourg, Metz, Nancy, Colmar, Champagne- Ardenne-TGV et Lorraine- TGV.

Avec son offre low cost, la SNCF a déjà transporté plus de 7 millions de voyageurs et en espère deux fois plus cette année.

Toutefois, à l’heure des comptes, le bilan du long conflit devrait être lourd pour la SNCF qui se garde pour le moment de donner des chiffres, admettant simplement avoir perdu quelques points de croissance et, en plus du manque à gagner dû à la grève, avoir mis en place un système onéreux pour assurer le transport de ses clients (remboursements, indemnisations, reports sans frais, taxis mis en place…) « Nous avons essayé de préserver l’avenir », explique Rachel Picard qui ajoute : « Toutes les semaines, nous avons mesuré le taux de satisfaction de nos clients. Ce que nous pouvons dire, c’est que nous n’avons pas trop esquinté leur confiance. »



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