« Remettez l’ancienne application RATP ou je passe sur Citymapper !« , lance une utilisatrice assidue. Sur Twitter, les commentaires tournent en boucle, et pas un avis pour sauver l’autre.
L’ergonomie de la nouvelle version de l’appli RATP mise en ligne début juillet « n’est pas intuitive », témoigne une autre utilisatrice. « L’affichage des prochains bus ne fonctionnent plus », « les plans de lignes sont introuvables », « il y a moins de critères qu’avant pour faire son choix d’itinéraires ».
« Le fait de pouvoir personnaliser ses stations ou arrêts préférés et d’avoir dès la page d’accueil les prochains passages sans avoir à lancer une recherche, c’est super pratique », atténue toutefois un utilisateur.
Bien sûr, le buzz sur les réseaux sociaux et les stores ne reflète pas le vécu de tous les clients de la RATP, les commentaires ne représenteraient même que 0,2 % des utilisateurs de l’appli, se défend la Régie.
14 millions de téléchargements
Suffisamment de bruit sur Twitter pour que le service client de la RATP publie des réponses dont celle-ci, vendredi 12 juillet au soir : « Malheureusement, l’ancienne application ne sera pas remise en place [C’est une demande récurrente sur le réseau social]. La nouvelle version a généré un bug sur différentes fonctionnalités, nos équipes dédiées travaillent actuellement à sa résolution. »
Depuis sa création en 2010, l’application recense 14 millions de téléchargements. Pourquoi changer un outil qui fonctionne bien ? « Créée il y a neuf ans, l’application a été repensée pour mieux répondre aux nouveaux besoins des voyageurs », répond la Régie.
« Pour élaborer cette nouvelle version, la RATP a mené une démarche de coconstruction avec ses clients. Pendant un an, plus de 8 000 testeurs ont été interrogés et écoutés. La RATP a pris en compte les retours et les attentes de ce panel d’utilisateurs à chaque version et a ainsi retenu les fonctionnalités les plus plébiscitées », se défend l’opérateur. La Fédération nationale des usagers des transports d’Île-de-France (Fnaut IDF) affirme le contraire :
« En tant que représentant des usagers, j’ai été associé aux tests et émis un certain nombre de propositions, aucune n’a été retenue », commente Michel Babut. Le vice-président de la Fnaut Île-de- France (et administrateur de la RATP), regrette par exemple la disparition du sommaire et des plans de lignes au profit d’un plan général « illisible », la disparition des plans de quartier avec les numéros de sortie et leur localisation, les correspondances avec les autres transports, etc.
Pour la RATP, « la recherche d’itinéraires, fonctionnalité la plus utilisée, est plus riche, et offre désormais un plus grand nombre de parcours voyageurs. […] Nous sommes néanmoins conscients que cette mise à jour a pu déstabiliser une partie des utilisateurs, comme c’est souvent le cas pour les applications très utilisées et avec lesquelles existe une relation quotidienne de proximité ». Cette volée de bois vert ne serait donc que passagère et traduirait les premiers pas hasardeux d’utilisateurs qui s’étaient trop habitués à un outil qui fonctionnait bien.
Une version définitive est à venir, avec les « retours de nos utilisateurs qui nous sont très précieux. Ils nous permettent d’ajuster les évolutions qui étaient déjà prévues », répond la RATP. L’appli devrait fonctionner offline à l’automne prochain. Quant au widget horaire qui permet d’afficher en favori sur la page d’accueil les horaires sur des trajets personnalisés (ex. : domicile – travail) : il va faire son retour « accéléré », promet la Régie.
